En el post anterior manifestamos que la comunicación de crisis es la herramienta estratégica que se activa ante situaciones de riesgo que amenazan con paralizar a una organización. Su objetivo primordial es mantener a los públicos informados y transmitir calma, explicando tanto los acontecimientos como las acciones que la empresa pone en marcha para retomar el control. Sin embargo, cuando estalla el conflicto, existen cuatro tipos de estrategias de comunicación para afrontar estos eventos:
Estrategia del silencio: consiste en guardar la calma y evaluar la evolución del incidente. Se aplica cuando aún no se tienen datos certeros sobre si la responsabilidad recae en la organización. No obstante, no es conveniente prolongar el silencio si existe implicación, ya que terceros podrían tomar la iniciativa y posicionar una narrativa negativa. Lo ideal es mantener la prudencia y, en el momento oportuno, presentar nuestra versión de los hechos.
Estrategia de la negación: se basa en desvincularse de los hechos ocurridos. Debe aplicarse únicamente cuando se tiene la certeza absoluta de que la organización no tiene relación con el suceso. Esta postura puede ser contraproducente: si al final se comprueba que existió responsabilidad, la marca quedará catalogada como mentirosa. En la actualidad, es casi imposible mantener algo oculto por mucho tiempo.
Estrategia de transferencia de responsabilidades: coloquialmente conocida como "echarle el muerto a otro". En este caso, la organización no asume la culpa directamente y la traslada a un tercero. Legalmente, esto puede ser exacto (por ejemplo, si el error ocurrió en una empresa asociada); sin embargo, el público general no siempre percibe esa separación y suele responsabilizar a la marca principal. Como señala Yago de la Cierva, una cosa es la verdad jurídica y otra la verdad de la opinión pública. Bajo esta estrategia, a pesar de no ser culpables, la organización debería estar presta a brindar el apoyo necesario a sus socios.
Estrategia de confesión: si la organización es responsable, hay que asumirlo. En muchos casos, afrontar el costo de una crisis no será barato, pero es el precio necesario para no perder la confianza de los aliados comerciales ni destruir la reputación y el posicionamiento construidos. Conocer estas estrategias es vital cuando la crisis estalla. Sin embargo, la mejor recomendación siempre será la prevención, evaluando posibles escenarios conflictivos junto al comité de crisis.
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