Para concluir este análisis sobre comunicación de crisis, es imperativo abordar la etapa de poscrisis. Una vez que la fase aguda ha pasado y el asedio mediático disminuye, la calma aparente no debe interpretarse como el fin del conflicto. Persisten, en muchos casos, víctimas que atender, infraestructura dañada y comunidades afectadas. En esta fase, el objetivo central es clausurar definitivamente los focos críticos para garantizar que la emergencia no se repita.
El cierre efectivo de una crisis debe atender dos dimensiones fundamentales:
1. Ámbito Organizacional: La organización debe honrar la promesa de que el caos no volverá a ocurrir. Esto requiere pasar de las palabras a los hechos: ejecutar el pago de indemnizaciones, invertir en infraestructura resiliente, implementar tecnología de punta y, sobre todo, diseñar nuevos protocolos que transformen la cultura y el comportamiento institucional. La prevención real nace de los cambios estructurales realizados en este periodo.
2. Ámbito Comunicacional: Es el momento de informar con transparencia a los públicos afectados sobre las diligencias y acciones de remediación en curso. Para restaurar la imagen pública y recuperar la confianza, se recomiendan estrategias como:
- Giras de medios para explicar los cambios realizados.
- Eventos de rendición de cuentas.
- Actos conmemorativos en honor a las víctimas o en reconocimiento a quienes ayudaron a mitigar el daño.
- Resaltar la cooperación con otras instituciones.
La poscrisis es, ante todo, una oportunidad para el aprendizaje y la evolución. Existe la tentación peligrosa de caer en la inacción una vez que los proyectores de la prensa se apagan; sin embargo, la organización tiene el imperativo legal y ético de cumplir lo prometido. Solo mediante la coherencia entre lo dicho y lo hecho se puede restablecer la relación con el entorno.
Si deseas profundizar en estos conceptos estratégicos, te recomiendo las siguientes fuentes bibliográficas y tesis doctorales:
González-Herrero, A. (1998). Marketing preventivo. La comunicación de crisis en la empresa. España: Bosch. Comunicación.
Elizalde, L. (2004). Estrategias en las crisis públicas: la función de la comunicación. Argentina: La Crujía.
De la Cierva, Y. (2021). Navegar en aguas turbulentas. Principios y buenas prácticas en gestión y comunicación de crisis. España: EUNSA
Judith Cruz Sandoval: La crisis y su influencia en las estrategias de comunicación organizacional. (Tesis doctoral). España: Universidad Autónoma de Barcelona.
Rosa María Medina: Comunicación en situaciones de crisis: factores de éxito que favorecen su eficacia. Estudio comparado de casos de comunicación de crisis en el sector público español entre los años 2010-2014.Universidad de Murcia.
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